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当前位置:黔东南日报 第889期 第B1版:凯里都市.要闻

政务服务零投诉

——凯里市着力推进“定制化”服务机制

  ○通讯员李仁良刘光勇
    2016年6月,凯里市获批全国社会管理和公共服务综合标准化试点单位。试点以来,凯里市按照“标准全覆盖、管理全规范、服务全方位、满意全过程”的标准化建设目标,在市政务服务中心积极探索“定制化”服务模式,有效提升政务服务水平和群众满意度,政务服务实现零投诉。
  
    行政审批“定制化” 破解政务服务“中梗阻”
    定标准,精简规程。市政府服务中心严格遵循“实用、易用、有用”的标准化基本方针,重新编制政务服务标准体系,先后借鉴引用国家标准9项,制订中心标准61项、服务提供标准272项,保留标准342项,精简率达54.46%,进驻部门事项服务标准保留272项,精简率达52.61%,标准覆盖率达到100%,标准化建设实现精细化向精简化提升。
    定权限,规范审批。按照“三集中三到位”原则,对行政审批事项依法核定、逐项清理,进一步规范审批权限,实现审批程序简化,审批流程优化,审批时限缩短,审批效率提高。目前进驻市政务大厅行政事业单位31个,办理事项共计420项,各单位主要负责人分别与大厅窗口首席代表签订《行政审批事项授权委托书》,启用市政务大厅进驻部门审批专用章,杜绝“体外循环”,实现“清单之外无权力,大厅之外无审批”。
    定流程,优化服务。按照“一口受理、联合查验、并联审批、限时办结”的原则,认真梳理审批流程,制作审批流程图,推行部门并联审批。并结合实体大厅和网络建设实际,依托互联网和电子政务外网,将进驻政务中心的所有服务事项进驻到网上办事大厅平台,并实现镇、村全覆盖。截至目前,网上申报1863件,网上审批1863件,提前办结率达100%。(下转B3版)
    (上接B1版)开通企业项目审批“绿色通道”,共办理注册和建设项目审批153件,办理时间从原来的7个工作日缩减为1个工作日,办结时限压缩86%以上。
  
    信息平台“定制化”开通政务服务快车道
    构建三级服务体系,网络互通替代群众跑路。政务中心以“1+10+100”(即1 个市级政务中心、10个镇级服务中心、100个村级代办点)模式,在市域范围内探索网上申报可行方式,通过构建市镇村三级联动审批服务体系,确保服务群众“最后一公里”的持久畅通。截至目前,全市共建成1个市级政务服务中心,8个镇级服务中心,110个村级代办服务点。623个办理事项足不出户即可办理,已累计办理1863件。
    迁入大数据平台,信息共享替代群众复印。充分利用大数据优势资源,依托“云上贵州”系统平台推动企业基础信息与信用信息归集互通、集成应用、共享互认。下一步,申请人在办理业务时,只需提交一份申请材料,在业务办结后,系统自动将所产生的证照、批文、材料统一入库进行保存,避免重复提交办事材料、证明和证件,实现各部门窗口之间资源共享,为协同审批打下基础。
    构建“智慧政务大厅”,一次论证替代多次填表。充分利用物联网、互联网等信息技术手段构建“智慧政务大厅”,该系统以公民身份证号码为唯一标识,可实现“一次论证、多点互联”。并结合二维码技术配合窗口人员工作,将办事群众信息提前录入到业务系统,办事群众可依托电子证照库系统,通过“一号”申请,实现到号即办理,缩短窗口受理等待时间。目前通过“一号”申请办理32462人次。
  
    便民模式“定制化”打破政务服务门厅办
    推行预约服务。为最大限度满足企业群众的办事需求,市政务中心先后推行了周末和节假日预约服务,重大企业和特殊人员绿色通道服务、容缺受理服务、微笑服务等一系列便民利企举措。
    开通政务咨询热线“0855-8579766”,2016年全年共接听电话20.2万余个,咨询各类事项16.8万余件,接受预约服务165次。
    推行上门服务。在全市126个村(社区)便民服务室全部明确服务功能、管理机制、运行模式,建立村级代办制度,由村(社区)两委成员、驻村第一书记、驻村(社区)干部等人员担任代办员,负责为群众提供代办和上门服务,实现办事不出村、出村有代办。并在碧波镇柿花村试点推行24小时轮岗值班服务,深受群众好评。
    推行邮递服务。对于就业补助、低保申请等需转送政务服务中心审核办结的业务,由各村(社区)代办室或镇(街道)便民服务中心工作人员充当“邮递员”,把审批材料收集送至有关审批部门,并负责跟进后续审批流程和反馈审批情况至申请人,有效减少群众跑职能部门办事的次数。对不能亲自取件的办事群众,可申请免费邮递服务,直接快递到指定地点。
  
    评价方式“定制化”当好政务服务裁判员
    引入第三方机构评价。在全省首次引入第三方专业测评机构对政务中心服务质量满意度进行测评,使测评结果更客观、更科学、更权威,并强化测评结果运用,加快政务服务标准化的建设,更好地服务广大群众。2016年,全市政务服务获评90.95分,满意率达96.8%。
    构建第三方系统评价。构建电子监察系统,将办理程序、办理时限、收费标准等设置到系统中,一旦发生违反程序或超时限、违规收费等审批行为,系统启动预警功能,自动提醒及时按规办理。坚持把窗口日常管理与绩效考评工作有机结合,并利用系统进行全程网络考评,每阶段得分自动生成,结果和考核奖惩直接挂钩,以考核工作的公开、公平、公正,防止政务服务中的不作为、慢作为、乱作为。
    邀请第三方人员评价。坚持专项督查、交叉检查和社会监督相结合,邀请政务监督员、市民代表到便民服务中心开展政务服务体验,邀请人大代表、政协委员、企业群众和新闻媒体进行视察监督。并通过设立投诉意见箱,开通投诉热线电话和门户网站、微信平台等投诉建议平台,接受群众评议,共收到群众意见建议48条,逐项吸收改进服务。