○ 周璲班
在优化营商环境的改革浪潮中，面对国地税征管体制改革后服务对象的成倍增加，黔东南州税务局以习近平总书记在杭州考察时作出运用大数据、人工智能等前沿技术建设智慧城市的重要指示为指引，以及《优化营商环境条例》的正式出台，在税务总局大力推进“非接触式”办税服务的战略驱动下，探索开发“一体化智慧办税服务集成管理系统”，成功打造一体化集成新型智慧办税厅，并于2020年10月在凯里正式投入使用，让纳税人轻松刷脸无需排队等待即可畅通无阻高效办税，精准导税、智能风控、自助投诉等多项智慧办税功能全国领先，为推进智慧政务、智慧城市建设提供了“税务样本”。
一体化集成：办税大厅有了“聪明大脑”
不同于普通智慧办税服务厅，“一体化集成”的智慧办税厅其智慧之处在于它不仅配置了智能导税、自助办税、在线咨询、网上办税等信息化办税设备，更为关键的是它拥有一套按照纳税人办税需求和办税流程设计的一体化智慧服务集成管理系统，能够直接应用人脸识别技术读取进厅人脸信息，完成办税人员身份信息的无感识别、快速认证，据此进行办税行为数据分析，进而精准调配厅内智能识别、智能咨询、VRM远程协助服务、自助办税等16个功能服务区内所有智能办税设备，并通过短信、图像、语音等多形式引导纳税人便捷办税，从而实现办税全程的指引、推送、跟踪和管控，完全超越了普通智慧办、自助办服务厅的服务层次。
一张脸通办：设备联动开启“精准导航”
智慧办税并非高高在上、神秘难懂，即便纳税人第一次使用，也能迅速进入“办税状态”。因为只要办税人员走进大厅，多功能人脸识别设备就会一秒自动抓拍，无感刷脸后（如未实名认证系统将提示厅内自助设备先行认证），办税人员身份信息随即与厅内所有功能区和办税设备进行共享，大厅迎宾屏立刻显示虚拟导税人物“小税”并展示智慧导税设备布局，通过智慧导税设备，办税人员点击“我的业务”“常办业务”以及“所有业务”等相应业务后，便可借助3D实景图+语音+文字等方式快速到对应功能区进行办理，如指引纳税人请到X号自助终端办理发票领购、到“云桌面”自助电脑办理专票代开预申请、到VRM设备办理咨询等等。在办理过程中相关导税指引会根据业务流程自动跟进，避免了中途“掉线”，整个过程无需排队等候、对于已实名认证的办税人员无需出示身份证件。
一条龙自助：智能审核支撑“极简操作”
“一体化智慧办税集成管理系统”对厅内13台自助办税终端进行统一管理，可提供覆盖发票领用、发票代开、纳税申报、税款缴纳、税收完税证明打印、发票验旧、社保费申报缴纳及涉税查询等12项日常办税缴费服务，得益于AI智能分析系统，纳税人在使用自助办税终端办理发票代开等多项业务时无需填写表单、无需人工审核、无需柜台排队、无需身份验证，只要按照自助提示填写少量基础发票信息即可完成操作，简洁化、智能化的操作流程，让不同年龄、不同文化程度的纳税人都能轻松上手。
一站式服务：企业开办提供“关联业务”
为进一步压缩企业开办时间，优化营商环境，智慧办税厅打破部门服务壁垒，主动整合工商自助登记和银税互动融资、银行账户开户等业务，创新提供企业开办关联业务联合自助办理，进一步优化了企业开办流程，新办企业资料齐全现场即可完成办理。
以往首次企业开办需要先到市场监管部门办理工商营业执照，再到税务机关办理信息补录，最后才到银行办理账户开户，创业者不仅需要多头跑，还可能排长队，一般会耗费3个工作日时间，现在税务和税务、银行携手利用智慧办税厅提供企业开办关联业务一站式服务，1个工作日就可以实现办结，创业者无需多头跑、多头找，在创业路上又多了一分体贴、少了几分烦恼。
一进门预警：精准对接疏通“办税阻点”
该智慧办税服务厅能够实现智能风险监控，通过AI“人脸识别”“智能分析”等功能对进厅纳税人进行大数据分析，实时向后台税务人员预警涉税堵点，以便及时提供精准高效的个性服务，避免纳税人多跑路、久等待。一方面智慧大厅通过人脸识别迅速辨别非正常户纳税人、D级纳税人、容缺办理未按期补正资料纳税人等特殊人群，并向后台预警准确掌握实时办税情况；另一方面还可对多次进厅、连续进厅的纳税人进行监测预警，以便后台人员主动对接，摸清缘由、纾困解难。
大厅的所有自助办税终端还与省税务局统一建设的好差评系统进行了对接，办税满不满意一点就有了结果。纳税人也可通过自助办税终端直接提交涉税投诉，税务部门专职人员可借助系统人脸信息库进行关联分析、整改提升。
一键式响应：人工服务实现“如影随形”
智慧办税厅不仅按照“智能+人工”深度融合的模式，在厅内设置了6个人工办税窗口，为有个人意愿或需要办理非正常户解除等特殊业务的纳税人提供人工窗口兜底、互补服务。同时还通过三种方式为遇到自助办税困难的纳税人提供“一键呼叫”人工服务：一是通过厅内自助办税终端安装的“一键呼叫”按钮，触发大厅导税人员佩戴的手环，快速获得面对面的人工服务；二是通过自助办税终端内远程协助软件，呼叫后台工作人员提供远程协助及远程音视频咨询指导服务；三是借助厅内VRM远程设备，由税务人员在后台为纳税（缴费）人提供远程“非接触式”业务办理，期间纳税（缴费）人与税务人员可实时通过视频交流。
科技引领未来，智慧服务民生。下一步，黔东南州税务局将依托5G网络进一步拓展智慧办税厅功能，积极融入并努力引领智慧城市建设，为广大纳税人缴费人带来更多便利感、获得感和幸福感。