○ 陈 瑶 周璲班

在优化营商环境的改革浪潮中，聚焦广大纳税人长期以来的多元高效办税期盼，顺应常态化疫情防控形势下“非接触式”办税新指引，黔东南州税务局创新开发“一体化智慧办税服务”集成管理系统，创建新型“一厅集成”智慧办税服务厅，从2020年10月在凯里市税务局办税服务厅试点推行以一体化集成管理系统为支撑、智能办税设备为载体、“刷脸通办”为引擎的一厅集成智慧办税服务新模式，让纳税服务更智慧、涉税事务更高效、办税缴费更轻松，打造智慧办税黔东南新样板，进一步推动税收营商环境优化升级。

上下联动，建设保障“一盘棋”

内强组织，党委协调有序。该局党委对构建“一厅集成”智慧办税服务厅高度重视，以处于全州经济桥头堡和核心区的凯里市税务局为承接落实的试验田和示范点，构建“州局分管局领导主抓、相关业务科室主导、凯里市局党委主责”的联动机制，州局党委多次召开专题会议进行研究，分管局领导常态化组织相关科室、凯里市局、设计施工单位等集中会商、现场指导，推动试点工作稳步有序推进。

外重协同，联手推进有力。该局携同凯里市局多次向州委州政府、市委市政府汇报智慧办税服务厅建设工作，得到州委州政府、市委市政府在建设项目资金以及市政改造等方面的大力支持。同时，该局还积极协调市场监督管理局、金融机构等部门开展联合共建，多方统筹确保智慧办税服务厅功能完备。

上获指导，省局支持有方。“一厅集成”智慧办税服务厅建设得到省税务局纳税服务处、征管科技处等相关处室的大力支持和帮助，省局纳税服务处李金锋处长等省局领导专赴黔东南召开现场研讨论证会2次，实地指导建设工作10多次，帮助提出智慧厅功能需求62条。在省局指导下，历经6个月反复研讨分析，目前开发智慧办税服务集成管理系统1套，配备智能、自助设备36台，投入建设资金550余万元，完成了系统开发和基础建设工作。

科技支招，集成管理“一体化”

该局通过对上海、杭州“互联网+智能办税服务厅”以及重庆“智能客服”模块等智慧办税模式的研究，进一步了解全国各省市在创建智慧办税服务厅方面情况，结合黔东南实际反复研讨分析，决定依托大数据分析应用、人工智能、区块链等科学技术，在原有“人工办+自助办”的智能办税模式基础上开发“一体化智慧办税服务集成管理系统”，实现厅内办税人员、办税设备、办税服务、舆情风险、办税流程的全过程、系统化、智能化监管。

服务升级，智慧办税“一厅化”

2020年10月，“一厅集成”智慧办税服务厅在凯里正式投入使用，纳税人缴费人充分获得进厅无感识别、刷脸业务通办、远程交互辅助等办税新体验，开启办税服务“一厅智慧办、刷脸高效办、全程轻松办”新模式。

一体化集成，开发办税“大脑中枢”。智慧厅拥有一套符合纳税人办税需求和办税流程的管理系统，运用人脸识别技术完成纳税人身份无感识别，据此进行办税行为数据分析，进而精准调配厅内智能识别、智能导税、智能咨询、VRM远程协助、自助办税等智能办税设备，实现办税全程的指引、推送、跟踪和管控。

一张脸通办，联动开启“精准导航”。办税人员进厅后，管理系统自动抓拍人脸，识别身份，同时将信息推送至相关智能设备、窗口。实现识别系统无感识别，智能导税精准指引，自助设备扫脸即办等功能。

一条龙自助，数据支撑“极简操作”。管理系统对厅内设备进行集成管理，运用智能分析简化操作流程，实现纳税人自助办理常办业务无需填表、无需审核、无需排队。

一站式办理，联合服务“企业开办”。智慧厅整合工商自助登记和银税互动融资、银行账户开户等业务，创新提供企业开办关联业务联合自助办理，优化企业开办流程、压缩开办时间。

一进门预警，对接疏通“办税阻点”。智慧厅依托“人脸识别”“智能分析”技术对人员办税行为进行数据分析，实时推送服务风险预警，服务人员根据预警信息主动对接并提供精准高效个性服务。同时，纳税人还可通过办税设备提交服务投诉，后台对投诉信息进行关联分析。

一键式响应，人工服务“如影随形”。智慧厅按照“智能+人工”深度融合模式，为需要办理窗口业务的纳税人提供人工兜底服务，并通过“一键呼叫”“终端呼叫”“VRM远程协助”等三种方式为遇到办税困难的纳税人提供现场和音、视频辅助服务。

一网全覆盖，交互培训“沟通无阻”。运用5G网络环境、人机交互、远程视频技术搭建“5G纳税微课堂”，可实现人机交互式办税辅助，培训内容“一对多”的快速传输交流和复杂涉税问题会诊解答。

创新激活动能，服务追求卓越。得益于敢尝“螃蟹”、先试先行的主动实践，该局的“一厅集成”智慧办税服务顺利蹚出了新路子、结出了丰收果，一是征纳双减负、双提效，智慧办税服务厅实体窗口由14个减少到6个、排队取号办税笔数由日均200号减少到80号，办税时间和等候时间分别由5分钟、10分钟压缩到2分钟、3分钟，大幅度提升办税质效。二是“非接触式”办税更高效、更有感，智慧厅运行2个月来，选择智慧办税的涉税业务7300笔、占比总业务的75%，推进“非接触式”办税由“线下办”向“线上办”、“见面办”向“非接触办”加速扩容扩面，广大纳税人缴费人在疫情防控常态化下办税缴费更高效、更轻松、更安全。三是多项功能有创新、有领先，精准导税、智能风控、自助投诉等多项智慧办税功能填补了当前智慧办税服务厅的功能空白。四是媒体评价传播广、效果好，人民网、中国税务报、当代贵州、贵州省电视台等国内几十家媒体纷纷进行宣传报道。五是经验方法点赞多、可复制，国家税务总局纳税服务司、中国税务杂志社、省税务局等领导以及青海省税务局先后到现场参观指导，均给予高度认可和肯定。黔东南州人民政府相关领导更是对智慧办税服务厅建设给予了肯定性签批。同时，为加快推广黔东南“一厅集成”智慧办税服务模式，在省局领导的关心和支持下，“一厅集成”智慧办税服务厅经验和成果将逐步在全省推广运用。

科技引领效能，服务永无止境。在接下来的工作中，该局将一如既往地担当税务主责、践行服务职能，依托省局的大力支持，坚持创新不止、服务不辍，持续优化、升级“一厅集成”智慧办税服务厅的集成管理功能，为广大纳税人缴费人带来更多便利感、获得感和幸福感，为全州、全省营商环境优化提升做出黔东南税务人更多更大贡献。