○ 袁文良

所谓中介，从词面上来看是指“在中间起媒介作用”的机构，显然它是一种以向客户提供中间代理服务的机构，其本身并不能直接提供相应的服务和物品，但可以替客户寻找并安排这些服务和物品。显然，中介服务机构本来可以有效地协调政府职能部门与市场客户之间的关系，有利于办事效率的提高。但不知从何时起，有些中介尤其是房地产中介在服务过程中高收费、乱收费，有些甚至发布虚假信息，诱骗消费者上当……针对中介机构在服务中出现的诸多乱象，各级政府及政府的相关职能部门都有必要借鉴浙江杭州的做法，明确中介服务机构在相关服务环节的行为红线，并采取全面信用管理的手段，规范中介的服务行为，避免其“不介”或“乱介”的问题发生。

一是从推进中介机构服务人员实名认证工作着手，针对目前中介服务机构在服务中存在的乱象，梳理出中介服务机构的服务红线和失信清单，将中介机构的信用直接与中介机构的从业人员挂钩，将管理重心从资质管理转向人员管理；二是结合社会信用体系建设，清理“红顶”的垄断性中介机构，下大力解决中介服务机构挂靠、服务质量低劣及其“不介”“乱介”等问题，使其不敢触碰服务红线；三是严把中介机构信用的基础关、准入关、承诺关、履行关、评议关，适时组织消费者从服务质量、服务时限、服务态度、服务收费、服务规范等方面对中介机构进行定性评价或定量打分，对中介机构从服务开始到服务结束实行全过程的信用管理；四是制定出台并公开针对中介机构的信用奖惩制度，根据日常掌握的情况和消费者的评议反映，把那些存在虚假宣传、服务超时、胡乱收费、态度恶劣等问题的失信中介机构纳入诚信“黑名单”，使其一次失信、处处受限，从而促使其做到规范服务、诚信服务。