11月28日，是黔东南州12345政务服务便民热线开通两周年的日子。两年来，这条热线，不断优化平台服务，及时协调解决了一大批群众反映的热点难点诉求。在党委政府与人民群众之间架起了一座“连心桥”。

○ 黔东南州融媒体中心记者 郑舒丹 张梅芬 实习生 杨茉

一年前，凯里市民彭燕等残疾人士，每次通过大阁山隧道的时候都因为没有无障碍通道需要绕行感到十分不方便，且有较大安全隐患。偶然间知道12345政务服务便民热线能够反映市民难点诉求，彭燕决定打这电话试一试。如今，距彭燕打热线电话已经过去一年多。在此期间，针对彭燕提出的残疾人出行困难问题，凯里市有关部门对许多公共场所的无障碍通道进行逐步完善，给残疾人士出行带来了便利，城市基础设施也得到了有效提升。

记者在凯里新一中十字路口看到，这里新安装了红绿灯，让市民们出行多了一份安全感。附近居民龙先生介绍，以前这个十字路口非常拥堵，常常发生交通事故。考虑到出行安全，龙先生拨打了12345热线反映问题，第二天工作人员便和他取得了联系。不久，相关部门做出了在该路口增设红绿灯的决定，现场施工那天，还特意联系龙先生，请他去现场见证整改成效。

黔东南州12345政务服务便民热线开通两年来，热线标准化，规范化以及服务能力都得到较大提升，及时有效地解决了群众生活和企业生产的各类困难，在推进城市治理能力方面发挥了较好参谋助手作用。

黔东南州12345政务服务便民热线管理科科长杨东平介绍，群众反映较多的斑马线问题，红绿灯问题，以及生活噪音，生活污染等问题，都能得到有效的响应和办理。“通过两年的建设和规范，我们的热线接听率由原来的76%提升到96.7%，案件办结率由原来的96%提升到100%。”

两年来，我州12345政务服务便民热线累计接听接访63万人次，整体满意率在99%以上，群众知晓率不断提高。在州委，州政府的正确领导下，12345热线在畅通民意、处置社会热点问题方面发挥了重要的作用。

州政府政务服务中心党组书记主任徐鹏介绍，下一步，政务服务中心将继续优化热线运行工作机制和热线资源配置，打造更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务总客服，不断推动12345热线高质量发展。

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