本报讯 （通讯员 曾令碧） 近年来，随着互联网应用加速普及，银行到店老年客户占比越来越高，为进一步增强“敬老、爱老、助老”的服务意识，践行推动“适老化”改造工程，创新打造安全、无障碍的“适老化”服务，工行凯里分行根据总行“工银爱相伴”老年客群综合金融服务方案的实施要求，积极推广营业网点适老化服务，着力提升网点服务的温度。

立足客户需求，提高“适老化”服务质效。工行凯里分行高度重视老年客户群体的服务工作，注重对老年客户的人文关怀，为其提供个性化服务。根据老年客户的特点和服务需求，辖内网点认真落实“急客户所急，想客户所想”的服务要求，做好老年客户的分流引导工作，缩减老年客户业务办理时间，主动打造了各项便利服务，不断改善和创新服务手段。网点厅堂内配置了老花镜、轮椅、无障碍通道、爱心窗口、绿色通道等助老便民设施，从细节精心打造网点的敬老服务环境。

提供个性化服务，跨越“数字鸿沟”。该分行针对老年客群对手机银行“想用不会用”“会用不敢用”等痛点，为满足老年客户群体的需求，各网点积极推广手机银行“一键语音”业务办理方式，解决老年客户操作慢的难题，同时推荐手机银行幸福生活版本，超大字体优化老年人阅读体验。从实际情况出发，借助移动终端，为无法亲临网点的老年客户提供“上门服务”，双人上门核实卧病在床的老年客户的真实意愿。

强化风险防控，保障老年客户资金安全。老年人既是运用现代智能技术的弱势人群，也是支付安全、个人支付敏感信息保护、防范涉赌涉诈违法犯罪活动意识较为薄弱的人群，为帮助老年群体在享受更加便捷支付服务的同时，进一步提升支付服务的安全感，网点大堂客服人员通过现场讲解、发放宣传折页等多种方式，对安全使用银行卡、防范电信诈骗技巧、正确购买理财产品、存款保险等理财知识等进行宣传教育，并现场帮助老年人熟悉工商银行自助设备、手机银行、线上缴费等业务，让老年人“多走网路、少走马路”，跟上时代发展脚步。

下一步，为了彰显对老年客户群体的关爱，担当起适老服务的社会责任，工行凯里分行将持续开展针对老年客户服务的活动，提升老年客户的金融服务体验。