本报讯 （通讯员 吴铭） 为充分发挥12345政务服务热线听民情、解民困、分民忧的政府服务“总客服”作用，不断提高群众获得感、满意率，近年来，凯里市政务服务中心全面开展12345政务服务热线“问题大整改 作风大转变”主题活动，针对热线工单诉求问题进行“把脉问诊”，“五举措”提高热线办结率、按期办结率、提前办结率和群众满意率。

建架构，强领导。构建坚强有力的12345热线架构组织保障体系，成立12345政务服务热线工作领导小组，明确各部门主要领导为第一责任人，分管领导督办，联络员按流程办理。实行一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、分析评价的工作机制，实现全市热线管理的规范化、热线流程的标准化、热线建设的智能化，充分发挥好12345政务服务热线作为政府服务“总客服”、联系群众“桥头堡”的作用。

抓培训，强素质。采取集中、线上、跟班“一对一”、现场指导培训的方式就如何提高热线“四率”（办结率、按期办结率、提前办结率、群众满意率）开展业务素质培训。常态化开展廉洁从政警示教育活动，以案示警、抓早抓小、防微杜渐，以严明的工作纪律，以“零容忍”的态势进一步促进作风转变。截至目前，召开专题疑难工单研判会18次，开展线上线下业务培训作风整治教育120人次。

严督办，促整改。开展12345热线“问题大整改 作风大转变”主题活动，梳理出热线工作中的难点、堵点问题，对情况复杂、群众反映较集中的痛点堵点事项，对部门职权交叉、推诿扯皮事项，需要多部门协调处理的疑难工单，通过钉钉系统督办、下发书面督办通知、联席会议督办等方式严格督办。严查重处漠视群众利益、对待群众态度恶劣、刁难群众、“假处置”等行为，以有效的监管激励机制，推动热线服务提质增效转作风。截至目前，下发督办通知38份，问题整改督办率100%，回访率100%，群众满意率95%以上。

快处置，提效率。要求群众诉求第一时间快速办理，第一时间听取诉求人意见，第一时间研判确定指派单位进行处置，第一时间对处置情况进行监督核查，第一时间将处置结果反馈群众。咨询类工单要求日接日清，省调度工单、疫情类工单一个工作日办结，要急民所急，做到快速反应，精准研判，马上办、快速办、不拖延，在规定时限内缩短办理流程，提高办结率。截至目前，受理省州12345热线工单17320件，办结17320件，办结率100%，按期办结率99.97%，提前办结率同比增长58%。

严考核，强追责。严格执行问题“日排查、周研判、月通报、季考核”制度，严禁超期工单、推诿扯皮工单发生，提高热线工单办结率、按期办结率、提前办结率、群众满意率。按照“谁主管、谁负责，指定谁、谁负责”的原则，严肃开展责任追究，以实际行动践行为民服务理念，提升群众满意度及为民服务水平。