本报讯 （通讯员 代莎） 为进一步推动12345热线工单办理高效，提高群众诉求在“最后一公里”处理效率，倾听民声，切实解决急难愁盼问题。岑巩县政务服务中心多举措协调热线责任单位全流程监督承办工单办理情况，切实提高工单办理的质量和群众满意度。

复杂诉求，多方协调觅良方。接单后第一时间通过沟通核实确认核心诉求，特别是针对涉及多个部门的复杂诉求，县政务服务中心12345热线办公室发挥中枢作用，整合多方力量，明确各部门工作职责，指明办理时限，推动困难问题尽快有效落实解决。每个工单处理完后，会进行回访，了解群众对处理结果的满意度并收集相关建议，一方面有利于提高工单处理满意率，另一方面有利于加强与群众的沟通联系，获取更多工单处理经验。

疑难诉求，优化服务勤沟通。在处理工单的过程中，有许多疑难的诉求在短时间内是无法解决的。要处理好这样的工单往往是比较困难的，所以一颗“责任心”是非常重要的，责任股室积极应对，主动反馈群众关于诉求的解决进展，让群众了解事情虽有难度，但责任单位在努力解决，以优质的服务认真做好解释工作，取得诉求人的理解，从而提高群众对诉求办理的满意率。

网格管理，减少工单产生率。减少工单产生，是提高工单满意率最有效的方法。用网格化管理的方式，建立业务骨干为核心的服务梯队、热线责任单位骨干分块的两级网格化管理网络，实现管理网络全覆盖，能够通过热线单位的联络“微信群”和12345热线平台，实时与群众沟通，主动融入，提前掌握并介入各类问题和矛盾的协调，使各类矛盾第一时间得到有效化解，从而减少反复投诉，切实为群众服务，解决群众困难。