本报讯 （记者 陈雪村） 今年以来，黔东南州市场监督管理局以12315消费投诉举报热线为纽带，通过机制优化、责任强化、线上线下协同发力等举措，让消费者维权既有“速度”又有“温度”。

“真没想到，中午投诉，下午问题就解决了！”家住凯里市洗马河街道的王阿姨拿着刚收到的退款，对凯里市市场监管部门的效率赞不绝口。

此前，她在小区附近商店购买的面包存在变质问题，拨打12315热线后，辖区执法人员一小时内就赶到现场核查，不仅帮她追回了15元货款，还对便利店进行了食品安全警示。王阿姨的维权经历，正是黔东南州消费维权“加速度”的生动写照。

近年来，州市场监管局坚持“有诉必接、接诉即办、快速回应”的工作理念，严格规范投诉举报受理流程，采取日提醒和专人一对一催办、督办。2025年来，已受理各类投诉举报咨询45926件，为消费者挽回经济损失710万余元。针对群众反映强烈的食品药品安全、重点景区价格等热点问题，建立“快录快办快反馈”机制，通过压缩办理时限，让维权响应更及时、处置更高效。

为提升执法人员的办案能力和业务水平，州市场监管局从“专业化、常态化、高效化”三方面下功夫。在服务规范上，要求工作人员做到“用语文明、语气亲切、表述准确”，对投诉举报实行“能立尽立、有诉必立、区别处置、专案办理、能结尽结”。在能力提升上，常态化组织学习‌《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，通过学习、培训、研讨等方式，及时解决受理投诉举报工作的热点难点问题。在业务受理上，积极推进12315与12345实现双线合并、统一接听，打通数据壁垒，实现7×24小时人工受理投诉举报来电。这些举措不仅夯实了执法队伍的专业素养，更让消费维权服务从“规范办理”向“高效便捷”升级。

据了解，我州深入推进ODR机制建设，对符合条件的企业实现“应建尽建”，通过强化业务指导，推动纠纷源头化解。截至目前，全州已发展ODR企业56家，向企业推送投诉件139件，办结132件，办结率达95%。

9月以来，黔东南州以“加强全面质量管理 促进质量强国建设”为主题，全面启动“质量月”系列活动。下一步，州市场监管局将继续坚持民有所呼、我有所应，持续深化消费维权体制机制改革，不断提升消费环境建设水平，为人民群众创造更加安全、放心、满意的消费环境，为黔东南经济社会高质量发展注入新的动力。