○ 杨玉龙

家庭宽带已成为日常生活的标配。然而，在部分区域，宽带办理“一键搞定”，退订却“层层闯关”，引来很多消费者吐槽。有人遭遇花式挽留，有人被通知支付违约金，还有人要跨地区回到归属地办理，来回奔波的时间成本与精力消耗，让一场简单的退订演变成旷日持久的“拉锯战”。（据1月21日《新华每日电讯》）

诚如媒体报道，如今，“退宽带难”在社交平台与投诉网站上被反复提及，已经成为一个消费痛点。有人在退订时被突然告知存在自己不知情的“隐形合约”，需支付高额违约金；有人尽管同意支付违约金，仍被以“只能预约下月办理”“无法提供发票”等理由继续拖延；更有异地用户，被要求必须本人返回宽带归属地线下办理……可谓是“一路刁难”。

从法律层面讲，在退订环节设置反复劝阻、指定网点、限制时间等障碍，构成变相的强制消费，侵犯了消费者的公平交易权。运营商须增强法律意识，切实尊重消费者的权益，不能通过“隐藏关卡”给用户退订添堵。例如，应规范营销话术与合同文本，推行“合约关键条款显著告知”，确保一线人员合规操作以及用户的知情权。

宽带退订便捷并非难以实现。借助媒体报道，退订流程的重重阻碍，首要根源在于运营商的考核机制中，不少运营商网点将用户数量作为核心业绩指标，使得从客服到后台，首要工作目标异化为“阻退”而非“服务”，人为增加用户的放弃成本。故此，企业应给积极作为，可探索构建统一的业务注销服务平台，而不是为了自身利益侵害用户权益。

行业主管部门当加大监管治理力度。例如，主管部门可以牵头制定明晰的“全周期服务标准”，开展专项监督检查，并建立公开的信用评价与问责机制。也能够督促运营商应优化注销流程，提供异地注销和线上注销的便捷服务。也应畅通监督举报机制，对群众投诉的相关问题及时介入处置，既维护好用户的合法权益，又规范市场秩序。